Satisfaction, fidélité et expérience client

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se
doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment
savoir si ses clients sont satisfaits? Comment répondre à leurs attentes et
les fidéliser?
Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et
grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils
méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en
tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une
stratégie de fidélisation des clients.